rrochaNo primeiro rascunho do curso #EuAmoGente eu tinha criado alguns princípios para um bom atendimento. Para não prolongar muito o curso, resolvi deixar os princípios de fora, mas como são muito úteis vou deixar aqui no site para consulta.
É importante lembrar que esses princípios são exemplos práticos de se colocar em prática a boa relação humana, ou a liderança, porém é impossível em alguns princípios englobar tudo o conceito do curso ou do tema.
Estes princípios são difíceis de serem seguidos e muitas vezes até difíceis de serem compreendidos, espero que você consiga absorve-los:
1- Lembre-se da importância que a outra pessoa tem para você
Lembrar-se da importância da outra pessoa faz com que você passe a respeita-la mais, e ajuda até a ter mais paciência. Evite se achar superior ao outro.
2- Sorria sinceramente
O sorriso leva a outra pessoa imediatamente para o pensamento positivo, isso vai ajudar a trazer o emocional da outra pessoa para perto de você, te dando mais controle sobre a situação.
3- Ouça tudo o que a pessoa tem a falar
Muitas vezes o cliente tem a resposta para seus próprios problemas, depois de falar todo o que estava pensando ele consegue organizar suas idéias e obter uma resposta sozinho. E ele ainda vai sair dizendo que teve um ótimo atendimento seu.
Também para todas as áreas, por exemplo, quando atendendo jovens com problemas familiares, muitas vezes ficar algumas horas ouvindo-os falar é o suficiente para que eles ganhem força para enfrentar seus problemas. Tudo o que as pessoas precisam é de atenção. Ofereça esta atenção para elas!
4- Cuidado com os termos técnicos
Algumas palavras são muito bonitas e sofisticadas, e pessoas com mais formação tendem a usa-las para impressionar aos outros. Algumas palavras usamos dentro da empresa para nos comunicarmos, mas temos que cuidar ao usar palavras complicadas ou técnicas com outras pessoas. Lembre-se que as pessoas são demasiadamente orgulhosas para admitir que não entenderam algo.
Evite confusão evitando palavras complicadas, e se for necessário usar um termo técnico, explique a primeira vez que você o falar e peça se a outra pessoa entendeu antes de continuar.
5- Fale e menos e foque no assunto
O que mais queremos em uma conversa, seja um atendimento ao cliente ou um bate papo do dia-a-dia, é expressar as nossas opiniões, histórias e vivências. Não me lembro a pessoa, mas me lembro quando foi a primeira vez que alguém me disse “Foi muito bom conversar com você” após eu realizar um atendimento. Meu intuito não era conversar, e sim tratar de negócios, mas eu havia aprendido este princípio e deixei que a outra pessoa conduzisse o diálogo.
De lá para cá, frequentemente ouço esta mesma frase, seja durante um atendimento, seja simplesmente alguém que encontrei numa fila ou em fim, qualquer pessoa que eu ofereço este espaço para a conversa. Não que eu não fale nada, mas sei o limite. E existe um cálculo muito simples para saber o limite que você pode falar. (Mas este é o limite máximo!)
Se na conversa tiverem 2 pessoas, você pode falar no total metade do tempo, se forem 3 pessoas, você pode falar 1/3 do tempo, e assim por diante para que todos tenham o mesmo espaço na conversa.
Evite também mudanças bruscas na conversa, especialmente quando tem mais de 2 pessoas conversando. Pode ser que alguém queria muito falar alguma coisa e as outras pessoas mudaram o assunto bruscamente e a pessoa vai ficar frustada.
Lembre-se também que tem gente que tem vergonha de falar outros já erguem a voz para ganhar a vez, falando menos sobra mais espaço para todos.
6- Não esconda informações
Nunca esconda informações importantes, fale tudo o que for necessário e pertinente.
Sempre que você deixar de dar alguma informação e algo der errado a culpa vai ser sua! Então “bota pra fora!”.
7- Quando for acusado de um erro, não se justifique, pense e aja adequadamente
Geralmente quando acontece um erro a culpa é sua! Se não for só sua, pelo menos uma parte é.
Se o cliente usou errado o produto, pode ser por que o produto foi mau feito ou faltaram as instruções necessárias.
Sempre tente achar a sua culpa, mas não faça isso para se sentir mal, mas sim para poder resolver a situação.
É natural errarmos, e mais natural corrigirmos nossos erros!
Isso não justifica a outra pessoa te tratar mal, lembre-se um erro não justifica o outro.
Peça desculpas e resolva o problemas!
8- Não prometa o que não pode cumprir
É melhor dizer que não consegue ou não sabe do que deixar a outra pessoa na mão, ou com uma informação errada. Por que é que temos a mania de querer saber tudo sempre?
9- Nunca seja agressivo
Falar alto e ser agressivo são sinais de que:
– Você não tem propriedade do que está falando;
– Você está inseguro;
– Você se acha superior;
– Você não está sendo acertivo.
E se a outra pessoa for agressiva e você responder na mesma altura, você está dando mais razão para ela do que para você mesmo!
10- Equipare-se
É claro que existem pessoas diferentes, com inteligências diferentes, pessoas com menos ou mais estudo, com menos ou mais tato para comunicação, com menos ou mais abertura. Estas coisas podem ser observadas e utilizadas para melhorar a comunicatividade.
O que não pode acontecer é uma pessoa achar que é mais importante que a outra. É interessante lembrar que importância não tem nada haver com substitutividade.
Pode ser que uma pessoa numa determinada função seja mais facilmente substituída, isto não quer dizer que ela é menos importante.
Veja todas as pessoas com a mesma importância que você se vê, isto faz a diferença!
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